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# Contrôles et photos
> Ce que nous faisons de votre colis entre le moment où il arrive et le moment où nous vous posons une question : les photos, le verdict, les défauts typés, l'horloge contre laquelle vous courez, et la ligne exacte où le signalement s'arrête et où le litige commence.
Tout colis qui arrive à notre entrepôt est ouvert, photographié et décrit avant qu'on ne vous demande quoi que ce soit. Un contrôle ne peut même pas être publié avec moins de **3 photos**, et il porte un verdict en trois mots possibles, une notice écrite à la main dans les deux langues, et des défauts pris dans un vocabulaire figé de **dix-neuf** entrées. Puis une horloge démarre — et elle est plus courte que celle qu'affiche la place.
**Deux faits expliquent toute cette page.**
D'abord, **le contrôle existe pour constituer un dossier tant que le recours est encore vivant.** Tout ce qui figure ici — le nombre de photos, les défauts typés, l'échéance — vise une seule chose : pouvoir revenir vers le vendeur avec des preuves avant que la fenêtre de la place ne se referme.
Ensuite, **cette fenêtre se referme plus tôt que la place ne le dit.** REGA ne peut déposer un recours que pendant ses heures d'ouverture ; une échéance qui tombe à trois heures du matin est hors d'atteinte, et le recours est mort avant que la place ne l'admette. C'est pourquoi nous vous montrons notre échéance, et jamais la sienne.
***
## De l'arrivée de votre colis à votre réponse
```mermaid theme={null}
flowchart TD
A["Votre colis arrive à l'entrepôt"] --> B["Pesé, mesuré, rangé
une lettre vous dit qu'il est là"]
B --> C["Photos prises, défauts épinglés,
un verdict et une notice écrite"]
C --> D["Le contrôle est publié
lettre et cloche, avec votre échéance"]
D --> E{"Répondez-vous avant
l'échéance ?"}
E -->|"Tout va bien"| F["Validé · l'article entre en entrepôt
le stockage offert démarre"]
E -->|"Signaler un problème"| G["Enregistré · la marchandise ne bouge pas
nous tentons un recours auprès du vendeur"]
E -->|"aucune réponse"| H["Validation automatique
« Validé sans réponse »"]
style F fill:#1f6f43,color:#fff
style G fill:#7a4b00,color:#fff
```
L'étiquette de l'article suit ce chemin : **« Reçu »** tant qu'il est entre nos mains, **« Contrôle à valider »** une fois le contrôle publié, **« En entrepôt »** une fois l'affaire réglée. **« Contrôle à valider » est la seule étape où ne rien dire est déjà une réponse** : passé votre échéance, l'article est validé à votre place. L'étape suivante vous attend elle aussi — la ligne sous **« En entrepôt »** dit **« Il vous attend. Groupez-le avec d'autres quand vous voulez. »** — mais là, aucune horloge ne répond pour vous : un article que personne ne groupe reste là, et passé les jours offerts il commence à coûter du stockage.
***
## Ce que nous faisons à la minute où le colis arrive
Le colis est ouvert, l'article est pesé, mesuré, rangé à sa place, et son état passe de « Attendu » à **« Reçu »**. Une lettre part à cet instant — sujet `« {titre} » est arrivé chez nous`, corps `Nous avons reçu « {titre} ». Il est enregistré, pesé et rangé.` — et elle ne promet délibérément rien sur les délais : **« Notre contrôle suit : vous recevrez les photos et notre compte rendu, et vous aurez alors un délai pour nous dire si tout va bien. »**
**Nous n'annonçons aucun délai entre l'arrivée et le contrôle**, et vous n'en trouverez nulle part dans le produit. Nous préférons dire « notre contrôle suit » plutôt qu'afficher un nombre que nous manquerions parfois. Ce qui est borné, c'est l'autre bout : une fois le contrôle publié, votre délai de réponse est annoncé à la minute.
| Ce qui est enregistré à l'arrivée | Le voyez-vous ? |
| --------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------ |
| Poids | Oui, à un seul endroit — sur la fiche d'un colis qui ne peut plus être modifié |
| Longueur, largeur, hauteur | Non — un colis figé affiche les siennes, jamais celles d'un article |
| L'endroit où l'article est rangé dans l'entrepôt | **Jamais** — il reste chez l'équipe de l'entrepôt |
| Le code de retrait qui a servi à récupérer le colis | **Jamais** — c'est un secret de retrait |
| L'entrepôt qui le détient | Non |
**Le code de retrait ne quitte jamais notre administration, et ce n'est pas un oubli.** Entre les mains d'un tiers, ce code suffit à récupérer le colis. L'emplacement de rangement ne vous parvient pas non plus. Ce sont les deux seuls champs d'une arrivée que nous vous cachons délibérément.
Le poids, les dimensions, l'emplacement et le code de retrait sont tous facultatifs à cette étape — on pèse parfois avant de mesurer, et un champ resté vide ne doit jamais effacer celui qui est saisi à côté. Déclarer une seconde fois la réception d'un article déjà marqué « Reçu » n'est pas une nouvelle étape du parcours : c'est une correction — un poids rectifié, un rangement changé — et c'est permis exprès.
Rien dans le service ne refuse un colis parce qu'il est lourd ou encombrant. Ce que ces quatre nombres font, c'est finir dans un devis d'expédition, où **le poids facturé est le plus grand du poids réel et du poids volumétrique**. Un article léger mais encombrant est donc facturé sur son volume, pas sur ce qu'affiche une balance — bon à savoir avant de choisir avec quoi le grouper.
Les deux sont enregistrés et les deux alimentent vos devis. Le poids réapparaît une fois qu'un colis est figé : sur la fiche de ce colis, chaque ligne imprime le poids de l'article à la place du bouton qui servait à l'en retirer. La longueur, la largeur et la hauteur d'un article, elles, ne sont imprimées nulle part — un colis figé affiche les mesures du colis, pas celles des pièces. Si vous en avez besoin avant, demandez-les : **« Pesée »** et **« Mesures précises »** sont deux demandes gratuites, et la réponse revient écrite par une personne, en toutes lettres — voir « Ce que vous pouvez demander en plus », plus bas.
***
## Ce que « contrôlé » veut dire ici
Il n'existe pas de liste à cocher. Un contrôle n'est pas un formulaire avec des cases pour les coutures et les boutons : ce qu'il produit, ce sont des **photos**, **un verdict**, et des **défauts pris dans un vocabulaire fermé**. Ce vocabulaire est la réponse honnête à « que regardez-vous », parce que c'est la seule chose qu'un contrôleur puisse écrire.
### Les trois verdicts
| Ce que vous lisez | Ce que ça veut dire | Sa pastille |
| ---------------------------- | --------------------------------------------------------------------- | ----------- |
| **« Conforme à l'annonce »** | Rien qui vaille une discussion n'a été trouvé. | Verte |
| **« Léger écart »** | Quelque chose cloche, et ça ne vaut pas un recours que vous perdriez. | Ambre |
| **« Défaut important »** | Quelque chose ne va pas au point de retourner vers le vendeur. | Rouge |
**Trois valeurs et pas deux, et c'est délibéré.** « Conforme à l'annonce » et « Défaut important » suffiraient à *décider* ; elles ne suffisent pas à *dire*. Une étiquette manquante mérite de vous être signalée sans vous pousser vers un recours qui serait refusé. Le verdict du milieu existe pour qu'une petite chose puisse être rapportée comme une petite chose.
Un contrôle ne peut pas être publié sans verdict, et il ne peut pas l'être avec moins que le nombre minimum de photos. Rien de tout cela ne se négocie au comptoir : un contrôleur qui n'a pas choisi l'un des trois mots ci-dessus ne peut rien envoyer sur votre écran.
### Les dix-neuf défauts
Chaque défaut porte un type pris dans cette liste, une gravité, une épingle facultative sur une photo, et une note écrite dans les deux langues.
| Les dix-neuf types | | |
| ------------------------------- | ------------------------------ | ------------------------------ |
| Tache | Trou | Accroc |
| Décoloration | Boulochage | Usure |
| Odeur | Fermeture cassée | Bouton manquant |
| Doublure abîmée | Semelle usée | Taille différente de l'annonce |
| Couleur différente de l'annonce | Article différent de l'annonce | Authenticité douteuse |
| Réparation visible | Élément manquant | Humidité |
| Autre | | |
**Un type, pas une phrase.** Un défaut écrit en texte libre ne se compte pas, ne se cherche pas, et ne se traduit pas. C'est le choix dans une liste fermée qui permet au même défaut de se lire à l'identique en français et en anglais, et qui nous permet de vous dire ensuite à quelle fréquence il revient.
### Les trois gravités
| Gravité | Ce qu'elle dit |
| -------------------- | -------------------------------------------- |
| **« Mineur »** | Noté, montré, et ne valant pas un recours. |
| **« Majeur »** | Sérieux, et c'est à vous de juger. |
| **« Rédhibitoire »** | **La seule gravité qui appelle un recours.** |
### Où se trouve le défaut
Un défaut peut être épinglé à un point d'une photo, et **l'épingle tombe au même endroit quelle que soit la taille de votre écran** — la même photo est plus petite sur un téléphone que sur un ordinateur, et la marque la suit. De votre côté, **chaque défaut de la liste est cliquable et vous emmène à sa propre photo** : nommer un défaut sans montrer où il est vous obligerait à chercher parmi dix images.
**Pas d'épingle, ce n'est pas une épingle dans le coin.** Quand un défaut n'a pas de coordonnées, aucune n'est enregistrée — rien n'est arrondi à zéro. Une épingle fausse se lit exactement comme une vraie, et un client envoyé dans le mauvais coin de la bonne photo fait moins confiance au dossier, pas plus.
***
## Les photos
**Seule notre équipe d'entrepôt les prend. Vous n'envoyez jamais de fichier** — rien dans le produit ne vous le permettrait, et c'est une décision, pas un manque. Le dossier qui défend votre recours doit venir de celui qui a tenu la marchandise.
| | Valeur |
| -------------------------------- | ------------- |
| Minimum pour publier un contrôle | **3 photos** |
| Maximum dans un contrôle | **10 photos** |
Ces deux valeurs sont des **réglages, tenus par espace**, et REGA peut les changer pour vous. Les chiffres ci-dessus sont ceux dont le service part. La raison du plancher est écrite dans le réglage lui-même : **« En dessous, le contrôle ne peut pas être publié : un dossier trop mince ne défend aucun litige. »**
### Ce que vous voyez, et où
| Où | Ce que vous y trouvez |
| ------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| L'onglet **« À valider »** | La file des contrôles qui vous attendent, les plus urgents en tête, avec la fiche complète derrière chacun |
| La fiche de contrôle | Une grande photo, les épingles de défaut, les vignettes, et une visionneuse plein écran |
| La fiche de l'article dans l'entrepôt | La même galerie, sans la décision |
| **« Télécharger les photos »** | Toutes les photos de cet article, en une archive, gratuitement |
La visionneuse accepte les flèches du clavier, se ferme sur Échap, et accepte un balayage au doigt sur téléphone. Son seul comportement inhabituel : **elle zoome au point que vous avez cliqué**, pas au centre de l'image — un zoom centré oblige à faire glisser l'image pour retrouver la tache qu'on regardait.
Les titres de section, pour que vous les reconnaissiez : **« Photos du contrôle »**, et, quand il n'y en a pas encore, **« Aucune photo pour le moment. »** La grande photo est celle qui s'annonce toujours **« Agrandir »** ; une vignette annonce sa propre légende, et ne retombe sur **« Agrandir »** que si cette photo n'en a aucune. Sur un dossier bien rempli, une vignette qui dit « Agrandir » est l'exception.
Deux raisons distinctes. La première tient à la sécurité pure. La seconde à la vie privée : un appareil photo nomme ses fichiers avec une date, un téléphone y met parfois un lieu, et un nom de fichier porte parfois celui du vendeur. Rien de tout cela n'a sa place dans votre dossier, donc le nom est remplacé avant le moindre enregistrement.
Elles ne sont jamais publiques. Pour en ouvrir une, il faut être connecté à l'espace qui la détient — la photo d'un autre espace ne vous est pas ouverte.
La première photo est celle qui représente le dossier. Les autres suivent l'ordre que le contrôleur leur a donné, et c'est cet ordre que vous retrouvez dans la galerie, dans la visionneuse et dans l'archive.
À l'intérieur, les fichiers sont renumérotés dans l'ordre, `01`, `02`, et ainsi de suite. L'archive elle-même porte la référence de l'article, pas le titre de l'annonce : ce titre décrit un achat, pas une pièce à conviction. Et une photo dont le fichier a disparu ne casse pas l'archive — vous recevez tout ce qui existe plutôt que rien du tout.
Si la ligne existe mais que le fichier a disparu, l'écran dit **« L'image n'a pas été retrouvée. »** plutôt que « introuvable ». Ce ne sont pas les mêmes événements et ils n'appellent pas le même geste : l'un veut dire qu'elle n'a jamais existé ici, l'autre qu'il faut nous écrire.
***
## Ce que contient le compte rendu
| Élément | Ce que c'est |
| ------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| Le verdict | L'un des trois ci-dessus. Obligatoire. |
| La notice | Texte libre, écrite à la main **dans les deux langues** |
| Les photos | La galerie ordonnée, chacune avec sa légende dans les deux langues |
| Les défauts | Type, gravité, épingle, et une note bilingue |
| Les échéances | Votre échéance de réponse, et celle de la place |
**Nous écrivons les deux langues nous-mêmes ; rien ici n'est traduit par une machine.** Une notice est un constat — « la doublure est intacte, voyez la photo 3 » — pas une phrase de catalogue, et une machine qui la rendrait donnerait l'avis d'une machine sur ce qu'un contrôleur a vu. **Ne remplir qu'une seule langue est un cas normal**, et une notice anglaise vide retombe sur la française : un lecteur anglophone devant une phrase française comprend ; devant un vide, il ne sait pas si rien n'a été constaté ou si l'écran est cassé.
**Un vide ne se comble jamais par une phrase rassurante.** La phrase **« Aucun défaut constaté. »** n'est affichée que lorsque la liste de défauts est réellement vide. Quand des défauts existent et que la notice est vide, l'écran affiche le verdict à la place — il ne vous dira pas que rien n'a été constaté sur un article où quelque chose l'a été.
Les titres de la fiche, dans l'ordre où vous les rencontrez : **« Photos du contrôle »**, **« Ce que nous avons constaté »**, **« Défauts constatés »**.
***
## L'horloge, et pourquoi elle est plus courte que celle de la place
C'est la partie que personne ne peut deviner, alors la voici en entier.
Chez Vinted, elle court **48 heures** à partir de la récupération. C'est la borne extérieure, et c'est la seule que la place affiche.
Aucun bouton ne dépose un recours tout seul. Une échéance qui tombe au milieu de la nuit est inatteignable, et un recours que personne n'a pu déposer est mort avant que la place ne l'admette.
Rédiger un recours à partir de votre description et de nos photos prend du temps, et ce temps est pris sur la fin plutôt que sur vous. Ce n'est pas à vous de le dépenser.
Ce compte à rebours est la seule échéance qui vous engage. Il est toujours plus court que celui de la place, parfois de beaucoup — répondez face à lui, jamais face aux 48 heures.
**Les deux horloges ne s'additionnent pas, et c'est là qu'est le piège.** La place peut continuer d'afficher des heures que plus personne ne peut exploiter : sa fenêtre peut survivre à la nôtre de plusieurs heures. C'est exactement pour rendre cela visible que nous montrons notre échéance et non la sienne.
**Votre délai de réponse est plafonné à 14 heures.** C'est un **plafond**, jamais une dotation : si le contrôle est publié tard dans la fenêtre de la place, il vous en reste moins — parfois beaucoup moins. Vous n'aurez donc jamais plus de 14 heures, souvent moins, et le compte à rebours de la fiche est la seule réponse exacte : c'est lui qui vous engage.
L'échéance affichée sur la fiche est **exactement celle sur laquelle agit la validation automatique** — le nombre qu'on vous montre et le moment où nous agissons dessus ne peuvent donc pas diverger. Une conséquence mérite d'être sue : si nous changeons la durée du délai de réponse, les articles déjà publiés suivent la nouvelle règle, et non celle qui valait le jour où leur contrôle est parti.
### Ce que dit le bloc de compte à rebours
| Situation | Ce que vous lisez |
| ----------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| L'étiquette du bloc | **« En attente de votre réponse »** |
| Sous le compte à rebours, toujours | **« Sans réponse de votre part, l'article sera validé automatiquement et entrera en entrepôt. »** |
| Plus de 4 heures restantes, lu par un lecteur d'écran | `Il vous reste {duree} pour répondre` |
| 4 heures ou moins, lu à voix haute | `Répondez vite : il reste {duree}` |
| Plus rien | **« Délai écoulé »** |
Le bloc change deux fois de couleur en descendant : à **12 heures** restantes il passe à l'avertissement, à **4 heures** au danger.
### Comment la file classe vos articles
La file **« À valider »** est classée par échéance, la plus courte en tête, et chaque ligne porte une étiquette. **Cette étiquette ne se lit pas sur le compte à rebours posé à côté d'elle.** Elle se mesure sur notre propre horloge — le moment où REGA perd toute possibilité de déposer un recours — qui tombe plus loin que votre échéance de réponse.
| Temps restant avant que nous ne puissions plus déposer | Étiquette |
| ------------------------------------------------------ | -------------------- |
| Plus de 24 heures | **« Large »** |
| 24 heures ou moins | **« Normal »** |
| 12 heures ou moins | **« Urgent »** |
| 4 heures ou moins | **« Critique »** |
| Plus rien | **« Délai écoulé »** |
**« Large » à côté d'un compte à rebours de treize heures est le cas ordinaire, pas un défaut.** Votre délai de réponse est plafonné à **14 heures**, donc le nombre que vous lisez ne dépasse jamais ce plafond, tandis que l'étiquette se mesure sur une horloge qui peut porter bien plus loin. L'ordre de la file et la couleur du compte à rebours suivent votre échéance ; l'étiquette suit la nôtre. **Quand les deux divergent, c'est le compte à rebours qui vous engage.**
Une file vide dit **« Rien à valider. Tout est à jour. »** Une file longue dit `{n} contrôles affichés sur {total}. Les plus urgents sont en tête.`
**Si vous suivez un lien depuis l'un de nos courriels et que vous arrivez sur la liste au lieu d'un article**, vous lirez : **« L'article que ce lien désignait n'attend plus votre réponse. Choisissez-en un dans la liste — nous n'en ouvrons pas un autre à sa place. »** C'est délibéré. Ouvrir un autre article sous un lien cliqué pour un article précis, c'est exactement comme cela qu'on finit par valider ce qu'il ne fallait pas.
***
## Vos deux réponses
Le bouton principal. Il est suivi à l'écran de ce qu'il fait : **« L'article part en entrepôt et vous attend. »**
* L'article quitte « Contrôle à valider » et devient **« En entrepôt »**, marqué **« Validé par vous »**.
* **Vos jours de stockage offerts démarrent à cet instant**, et la date à laquelle ils s'arrêtent est gravée séance tenante — **60 jours** par défaut. Voir [Le stockage et ce qu'il coûte](/fr/reexpedition/stockage-et-frais).
* Cela ne coûte rien.
**Valider est irréversible.** Cela referme le recours : la place considérera la transaction comme acceptée, et aucun geste, nulle part dans le produit, ne la rouvre. Tout ce qu'il peut faire ensuite, c'est refuser de le faire une deuxième fois.
Vous ne pouvez valider que depuis **« Contrôle à valider »** — délibérément plus strict que le reste de la mécanique. Un article peut sinon passer de « Reçu » directement à « En entrepôt », mais seule notre équipe a le droit de le faire, pour que vous ne puissiez jamais valider un contrôle que vous n'avez pas vu.
Le second bouton. Il ouvre une fenêtre intitulée **« Qu'est-ce qui ne va pas ? »**, avec un champ de texte intitulé **« Décrivez le problème »** et, en dessous, le seul conseil qui change l'issue : **« Plus c'est précis, plus le recours a de chances d'aboutir. »** Le bouton d'envoi porte **« Envoyer le signalement »**.
**Au moins un motif est obligatoire.** Sans une case cochée, l'écran refuse avant que quoi que ce soit ne parte, et écrit au-dessus du bouton : **« Ce champ est nécessaire. »**
| Les neuf motifs | | |
| ------------------------ | ------------------ | --------------------------- |
| Pas conforme à l'annonce | Défaut non signalé | Je doute de l'authenticité |
| Mauvaise taille | Mauvaise couleur | Ce n'est pas le bon article |
| Il manque quelque chose | Mauvaise odeur | Autre raison |
Le champ de description accepte **1 000 caractères** à l'écran.
**Signaler ne déplace pas votre marchandise.** L'article reste exactement où il est, toujours étiqueté « Contrôle à valider », et prend une seconde étiquette — **« Problème signalé »**. Rien n'est renvoyé, rien n'est mis de côté, rien n'est jeté.
**Un article portant un signalement vivant ne peut pas partir dans un colis.** Si vous tentez de l'y ajouter, vous lirez : **« Un litige est en cours sur cet article : il ne peut pas partir maintenant. »** Un retour au vendeur reste sur la table, et vous l'expédier vous ôterait cette possibilité.
### Et si vous ne dites rien
Passé votre échéance, un contrôle resté sans réponse est **validé automatiquement**. L'article entre en entrepôt et porte l'étiquette **« Validé sans réponse »**, dont la phrase d'aide dit **« Le délai est passé sans réponse : l'article est entré en entrepôt. »**
**Vous êtes prévenu quand le silence valide un article.** La cloche sonne — **« Article validé »** — et une lettre part. Le compte à rebours de la fiche reste ce qui vous engage, mais vous n'apprenez pas la validation après coup.
**Le silence vaut validation ; le silence ne dépose jamais de recours.** Les deux erreurs ne sont pas symétriques, et c'est tout l'argument. Valider à tort vous laisse tout — la marchandise, les photos, le dossier, et une réclamation commerciale auprès de nous. Déposer à tort accuse un vendeur d'un défaut que personne n'a constaté, sur la foi de quelqu'un qui n'a simplement pas ouvert son écran. Nous ne déposons que des recours que nous pouvons défendre.
Trois garanties encadrent cette validation automatique, toutes délibérées :
* **Un signalement n'est jamais écrasé.** Elle ne touche que les articles restés entièrement sans réponse. Le silence, c'est l'absence de réponse, pas une réponse qui nous déplaît.
* **Un article dont le colis n'a pas encore été récupéré n'est jamais validé automatiquement.** Sans départ, il n'y a pas d'échéance à dépasser.
* **Si vous répondez à l'instant même où l'échéance tombe, votre réponse gagne.** C'est toujours l'humain qui gagne contre l'horloge.
***
## Signaler n'est pas ouvrir un litige
C'est la frontière que cette page existe pour tracer.
**Signaler**, c'est vous qui nous dites que quelque chose ne va pas. C'est un geste sur votre écran, il s'inscrit sur la fiche de l'article, et il prend quelques secondes. **Ouvrir un litige**, c'est nous qui allons vers la place avec votre description et nos photos — et cela se **dépose à la main, par une personne chez REGA**. Aucun bouton, nulle part, ne dépose un recours tout seul, et il n'y en aura pas : un recours se rédige à partir de votre description et de nos photos, et il doit tenir devant le vendeur. C'est le travail d'une personne.
Dès que nous ouvrons le litige, une lettre part vous le dire. Sans elle, « j'ai signalé » et « REGA s'en occupe » se ressemblent depuis chez vous, et l'attente se change en doute. La suite de ce chemin — les frais, la fenêtre, les issues — est sur [Quand quelque chose ne va pas](/fr/reexpedition/litiges).
### Les frais, et quand ils ne s'appliquent pas
| Quand vous signalez | Ce que ça coûte |
| ----------------------------------------------------------------- | -------------------------------------- |
| Un recours est encore possible | **5,00 €** |
| Le colis n'a pas encore été récupéré — l'horloge n'a pas démarré | **5,00 €** |
| Un recours n'est plus possible, pour l'une des raisons ci-dessous | **Gratuit — et enregistré quand même** |
**Nous ne faisons pas payer une procédure que nous ne pouvons pas mener.** Cette règle vaut partout où la question se pose, et ce n'est pas une politesse : faire payer un recours que REGA ne peut matériellement pas déposer serait indéfendable. Et votre signalement vaut quelque chose même sans recours — c'est une réclamation commerciale auprès de nous, un vendeur à éviter, et une ligne dans votre propre historique.
La phrase que vous rencontrez quand les frais sont dus : **« L'ouverture d'un litige coûte 5,00 €. Réglez-les pour que nous engagions la procédure auprès de la plateforme. »**, avec un bouton **« Régler les frais »** à côté. Si vous avez déjà payé : **« Les frais d'ouverture sont déjà réglés pour cet article. »** Si vous essayez de payer alors qu'il n'y a plus rien à ouvrir : **« Le délai de recours est passé : il n'y a plus de litige à ouvrir, et rien à régler. Vous pouvez toujours nous signaler le problème. »**
**Les frais sont un réglage**, comme la plupart des montants de ce service, et 5,00 € est le point d'où le service part. Le montant qu'on vous demande vient toujours de nous, jamais de votre écran — c'est aussi pourquoi le bouton **« Régler les frais »** n'apparaît que sur ce refus précis, et jamais sur une erreur de réseau. Un bouton « payer » sur un incident de connexion ferait payer pour rien.
**Payer n'envoie pas le signalement.** **« Régler les frais »** emmène l'onglet où vous êtes vers la page de paiement, et une fois le règlement fait vous revenez sur l'accueil de la réexpédition, pas sur l'article. Rouvrez-le depuis **« À valider »** et cliquez sur **« Envoyer le signalement »**. Nous n'enchaînons pas les deux, délibérément : supposer que le paiement a abouti afficherait « c'est parti » sur une carte refusée.
### Les quatre raisons pour lesquelles un recours peut être impossible
Elles vous sont montrées **avant les photos**, en haut de la fiche — jamais après. Quelqu'un qui passe dix minutes à décrire un défaut et apprend ensuite qu'aucun recours n'est possible a perdu ce temps par notre faute.
| Ce que vous lisez | Ce que ça veut dire |
| -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **« Le colis n'a pas encore été récupéré : le délai n'a pas commencé. »** | Pas « impossible » — **pas encore commencé**. Celle-ci porte quand même les frais, parce que le recours est encore devant nous. |
| **« Le délai de la plateforme se termine en dehors de nos heures d'ouverture : nous ne pourrons pas déposer de recours pour cet article. »** | Les 48 heures se terminent à une heure où personne ne peut déposer. Gratuit. |
| **« Le délai de recours est passé. Vous pouvez encore nous signaler un problème, mais sans recours auprès du vendeur. »** | La borne utile est derrière nous. Gratuit. |
| **« Le contrôle est arrivé après la fin du délai de recours. »** | Le colis nous est parvenu trop tard pour que le contrôle serve un recours. Gratuit. |
Quand un recours est impossible, le second bouton **change de nom** : il porte **« Signalement sans recours »**, et le bandeau au-dessus dit **« Nous notons le problème et il reste sur la fiche, mais aucun recours ne peut être déposé auprès du vendeur. »** Le même avertissement est répété dans la fenêtre de signalement, parce que cette fenêtre couvre l'écran et que vous le liriez sinon de mémoire.
**Un bouton qui promet ce qu'il ne peut pas tenir est la version coûteuse du bouton mort.** Ce changement de nom est la raison pour laquelle votre signalement n'est jamais une surprise : au moment où vous l'enfoncez, l'écran vous a dit deux fois ce qu'il fera et ce qu'il ne fera pas.
### Tout ce qui, sur cette page, ne coûte rien
| Geste | Prix |
| ---------------------------------------------------- | ------------------------------------- |
| Lire le contrôle, les photos, les défauts, la notice | Gratuit |
| Télécharger l'archive des photos | Gratuit |
| Valider | Gratuit |
| Signaler quand aucun recours n'est possible | **Gratuit, et enregistré quand même** |
| Signaler quand un recours est possible | **5,00 €** |
**L'accusé de réception lit ce qui a été enregistré, pas l'horloge relue.** Si vous signalez pendant que la fenêtre est ouverte et que vous rouvrez la page une heure après sa fermeture, vous lirez toujours que nous tentons un recours — parce que c'était vrai au moment où vous avez appuyé, et parce que c'est ce que nous faisons. Un écran qui rejouerait l'horloge vous dirait « aucun recours » à propos d'un recours en cours de rédaction à cet instant même.
***
## Ce que vous pouvez demander en plus
Tout ce qui figure sur cette liste peut être demandé sur un article **tant qu'il est physiquement chez nous**. La demande se pose sur la fiche de l'article, sous **« Demander un service »**.
| Service | Prix |
| ----------------------------------- | ---------- |
| **« Photos supplémentaires »** | **Offert** |
| **« Mesures précises »** | **Offert** |
| **« Pesée »** | **Offert** |
| **« Retirer les étiquettes »** | **Offert** |
| **« Contrôle d'odeur »** | **Offert** |
| **« Vidéo de l'article »** | 3,00 € |
| **« Nettoyage léger »** | 4,00 € |
| **« Vérification d'authenticité »** | 5,00 € |
**La liste des services est un réglage, pas un menu figé.** Un service nouveau apparaît en recevant un prix : c'est donc la grille de votre écran qui fait autorité sur ce qui existe aujourd'hui — et ces prix sont ceux dont le service part.
Les règles autour d'une demande, toutes pour une raison :
* **L'article doit être en entrepôt.** Une fois expédié, livré, retourné ou abandonné, plus personne ne peut le photographier, et la réponse est **« Cet article n'est pas en entrepôt. »** Accepter la demande enregistrerait un service que personne ne peut rendre.
* **La même demande deux fois est refusée**, avec **« Cette demande est déjà en cours sur cet article. »** Le double clic est ici le cas normal, pas l'exception — deux personnes d'une même entreprise regardent le même article — et une vérification d'authenticité enregistrée deux fois ne se défend pas.
* **Le prix est figé à l'instant où vous le demandez.** La grille peut changer demain ; ce que vous avez vu au moment de cliquer est ce qui vaudra. Mais rien ne le prélève aujourd'hui — aucun service n'apparaît sur le devis d'un colis, et aucun chemin de paiement n'existe encore. Demandez ce dont vous avez besoin : le jour où le règlement existera, ce sont ces prix enregistrés qui seront appelés, et cette page le dira.
* **Vous pouvez annuler tant que personne n'y a touché**, et plus une fois que le travail a commencé.
* Une demande porte **« Demandé »**, puis **« Fait »** ou **« Refusé »**. Annuler est votre geste ; refuser est le nôtre — ce ne sont jamais les mêmes mots.
* **La réponse est écrite par une personne, dans les deux langues — et ici les deux sont exigées.** La notice du contrôle et les légendes des photos sont tapées à la main elles aussi, mais l'une comme l'autre peuvent n'être remplies que dans une seule langue ; une réponse à une demande servie dans une seule langue, elle, est refusée. La raison est que la réponse est écrite par un humain pour un humain — « la doublure est intacte, voyez la photo 3 » — et qu'une moitié restée dans l'autre langue serait du français au milieu d'un écran anglais. Un refus sans explication est rejeté d'emblée.
* **Une lettre part quand la réponse porte du texte.**
**« Photos supplémentaires » est offert, et c'est la demande à faire.** Si la galerie ne lève pas un doute — une couture, un numéro de série, l'intérieur d'une chaussure — demandez avant de décider. Cela ne coûte rien, cela se passe pendant que l'article est encore entre nos mains, et une décision prise sur une photo que vous avez demandée vaut mieux qu'une décision prise sur une échéance.
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## Ce qui peut refuser un geste sur cette page
| Situation | Ce que vous lisez |
| ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------- |
| Vous répondez à un contrôle qui n'attend plus rien — déjà validé, validé par le silence, ou traité dans un autre onglet | **« Cet article n'attend plus de réponse. »** |
| Vous signalez sans cocher de motif — l'écran refuse avant que rien ne parte | **« Ce champ est nécessaire. »** |
| L'article a changé pendant que votre page était ouverte | **« Cet article a changé entre-temps. Rechargez la page pour voir son état actuel. »** |
| L'article n'existe pas dans votre espace | **« Cet article est introuvable. »** |
| La photo n'existe pas dans votre espace | **« Cette photo est introuvable. »** |
| Vous téléchargez l'archive d'un article qui n'a aucune photo | **« Aucune photo n'a été envoyée. »** |
| La ligne existe mais le fichier a disparu | **« L'image n'a pas été retrouvée. »** |
| Le service est fermé pour le moment | **« Le service est momentanément fermé. Réessayez plus tard. »** |
Presque toutes viennent d'un second onglet ou d'un second clic, pas d'une panne. Le produit les traite comme telles : il refuse proprement et vous demande de recharger, plutôt que de faire comme si le premier geste n'avait jamais eu lieu.
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## Les lettres et la cloche
| Moment | Lettre | Cloche |
| --------------------------- | ------- | ------- |
| Votre colis arrive | **Oui** | Non |
| Le contrôle est publié | **Oui** | **Oui** |
| Le silence valide l'article | **Oui** | **Oui** |
| Nous ouvrons un litige | **Oui** | **Oui** |
La lettre du contrôle a pour sujet **« Votre article est arrivé — dites-nous si tout va bien »**, pour titre **« Le contrôle de votre article »**, et son corps dit `Nous avons reçu « {titre} » et nous l'avons contrôlé. Les photos et notre compte rendu vous attendent.` suivi de l'une des deux phrases — `Vous avez jusqu'au {echeance} pour répondre. Sans réponse de votre part, l'article sera validé automatiquement et entrera en entrepôt.`, ou, quand aucun recours n'est possible, **« Le délai de recours auprès du vendeur est déjà écoulé pour cet article : vous pouvez toujours nous signaler un problème, mais il ne pourra pas donner lieu à un recours. »** Le bouton porte **« Voir le contrôle »**.
La cloche dit **« Contrôle qualité à valider »**, et en dessous : `« {titre} » — répondez avant {echeance}, sinon la validation sera automatique.`
**Les échéances d'une lettre sont écrites à l'heure de Paris**, et la lettre le dit — une lettre ne peut pas connaître le fuseau de celui qui l'ouvre, alors que votre écran, lui, le peut et le fait. Et une lettre qui ne part pas ne bloque jamais le contrôle : le compte rendu est publié de toute façon, et il vous attend dans l'onglet **« À valider »**.
**Ce service vous écrit en anglais par défaut**, et dans votre langue si vous en avez choisi une. C'est une décision, pas un accident de configuration. La liste complète de ce que nous envoyons, et quand, est sur [Les courriels que nous vous envoyons](/fr/reexpedition/les-courriels).
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## Ce qui surprend
Où est la marchandise, ce que vous avez répondu, et ce que nous avons obtenu de la place sont trois faits indépendants. **« En entrepôt » · « Problème signalé » · « Litige refusé »** est une combinaison parfaitement ordinaire : l'article est chez nous, vous avez bien signalé quelque chose, et le recours n'a pas abouti. Les lire comme une barre de progression est la façon la plus rapide de mal lire une fiche.
Rien n'est retourné, mis de côté ou détruit. La marchandise reste sur notre étagère du début à la fin, et la seule chose qui la fasse repartir chez le vendeur est un recours que nous gagnons en entier.
Vous avez payé pour des photos et un compte rendu écrit. Vous les retenir parce que REGA ne peut plus déposer vous retirerait la seule chose qui vous reste — les preuves, le dossier, et la possibilité d'éviter ce vendeur la prochaine fois.
Trois des quatre phrases veulent dire « c'est fini ». Celle-là veut dire « ça n'a pas commencé ». Les avoir confondues une fois a fait écrire « aucun recours » sur des articles dont l'horloge n'avait même pas démarré — elles sont donc désormais écrites, et tarifées, comme les choses différentes qu'elles sont.
L'échéance propre à la place existe dans le dossier, et ce n'est pas ce que la fiche vous montre. La montrer, ce serait vous montrer du temps que vous n'avez pas.
L'article finit à la même place. Ce qui diffère, c'est l'étiquette — **« Validé par vous »** contre **« Validé sans réponse »** — et nous les gardons séparées pour pouvoir vous dire « vous n'avez pas répondu, nous avons validé pour vous » plutôt que de vous laisser croire que vous aviez cliqué.
Les jours passés à attendre que vous voyiez un contrôle sont les nôtres, pas les vôtres. Les compter reviendrait à vous facturer le temps que nous avons pris pour publier le compte rendu.
Un défaut « Mineur », voire « Majeur », peut mériter de nous être signalé sans mériter un recours que vous perdriez. La gravité est notre lecture de ce que la place acceptera probablement, pas une mesure de l'agacement auquel vous avez droit.
Chaque légende est tapée à la main en français et en anglais, et n'en remplir qu'une est normal. Ce que vous n'aurez jamais, c'est la traduction automatique d'un constat, présentée comme la nôtre.
Il n'a simplement pas de position. Nous préférons laisser un défaut sans épingle plutôt que de montrer du doigt un endroit que personne n'a regardé.
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## Ce que cela ne fait pas encore
Nous préférons l'écrire ici plutôt que vous le laisser découvrir en cours de route.
Votre signalement nous parvient en une seconde ; le recours lui-même est rédigé et déposé à la main. C'est délibéré — un recours doit tenir devant le vendeur — mais cela veut dire qu'un recours n'est pas instantané.
La section **« Détails »** d'un article affiche en permanence **« Aucun suivi pour l'instant. »** Elle est faite pour porter la chronologie de l'article ; aujourd'hui elle ne porte rien, et nous préférons le dire plutôt que vous laisser supposer que l'article a eu une vie tranquille.
Toutes les photos d'un contrôle viennent de notre entrepôt. Vous n'avez aucun moyen d'en ajouter une au dossier, aussi utile que la vôtre puisse être.
Si vous réglez les frais d'ouverture alors qu'un recours est possible et que vous signalez après la fermeture de la fenêtre, le signalement passe gratuitement — et rien ne vous rend les frais tout seul. Écrivez-nous.
Nous disons « notre contrôle suit », et nous n'affichons pas de nombre. Ce qui est borné, c'est votre délai de réponse, pas notre temps de traitement.
Rien ne les efface à échéance, et nous n'annonçons pas non plus combien de temps elles sont gardées. Si vous voulez votre propre copie, **« Télécharger les photos »** est là, et c'est gratuit.
« Attendu », « Reçu », « Contrôle à valider » et « En entrepôt » s'expliquent chacun en une ligne. Les états suivants montrent leur nom et rien d'autre — retomber sur la phrase d'un autre état dirait d'un article déjà livré qu'il « vous attend ».
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## Où aller ensuite
Ce qui se passe après votre signalement : les frais, la fenêtre, les trois issues possibles, et ce que chacune fait de votre marchandise.
Tous les états que traverse un article, la recherche, et ce que change une pièce ajoutée à la main.
Les jours offerts qui démarrent à la seconde où vous validez, le barème qui suit, et les rappels.
Regrouper des articles validés en un seul colis, et lire un devis ligne à ligne.
Quel événement déclenche quelle lettre, ce qu'elle contient, et ce que nous n'écrivons jamais.
Tout le parcours en une page, et les deux frais fixes que REGA facture.