> ## Documentation Index
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# Quand quelque chose ne va pas
> La frontière entre signaler un problème et ouvrir un litige, ce qu'achètent les 5,00 € d'ouverture, pourquoi notre fenêtre de recours se referme avant celle de la place, et les trois issues possibles d'un recours — avec ce que chacune fait de votre marchandise.
Il vous est arrivé quelque chose qui n'est pas ce que vous avez payé. Deux choses se produisent alors, et ce ne sont pas les mêmes : **vous signalez**, en quelques secondes, depuis votre écran — et **nous déposons un recours**, à la main, auprès de la place. L'ouverture d'un litige coûte **5,00 €**, l'un des deux seuls frais fixes de REGA. Et quand nous ne pouvons plus déposer, le signalement est **gratuit, et enregistré quand même**.
**Deux faits expliquent toute cette page.**
D'abord, **un recours est déposé par une personne, pas par un bouton.** Votre signalement nous parvient dans l'instant ; le recours, lui, est rédigé et déposé par quelqu'un chez REGA. C'est délibéré, et cela ne changera pas : un recours est une accusation portée en votre nom contre un vendeur, et il se rédige à la main, avec vos mots dedans.
Ensuite, **notre fenêtre se referme avant celle de la place.** La place compte un délai fixe à partir de la récupération du colis ; nous ne pouvons déposer que pendant nos heures d'ouverture, et nous gardons du temps pour rédiger. Une échéance qui tombe à trois heures du matin est hors d'atteinte — le recours est donc déjà mort alors que la place affiche encore du temps au compteur. Tout ce qui suit découle de ces deux phrases.
***
## Signaler n'est pas ouvrir un litige
| | Signaler un problème | Ouvrir un litige |
| ---------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------- |
| **Qui le fait** | Vous, sur la fiche de contrôle | Une personne chez REGA, auprès de la place |
| **Combien de temps ça prend** | Quelques secondes | Le temps que la place met à répondre |
| **Ce que ça coûte** | **5,00 €** tant qu'un recours est possible · **gratuit** quand il ne l'est plus | Rien de plus — les frais couvrent la suite |
| **Ce que ça change sur l'article** | Il prend l'étiquette **« Problème signalé »**. Rien ne bouge. | Il prend **« Litige ouvert »**. Rien ne bouge. |
| **Ce qu'il vous reste à faire** | Rien | Rien — la lettre le dit en toutes lettres |
**Aucun bouton, nulle part, ne dépose un recours tout seul**, et nous préférons vous le dire plutôt que vous laisser le chercher. Le geste qui déclenche tout est sur la fiche de contrôle, sous **« Signaler un problème »** — voir [Les contrôles et les photos](/fr/reexpedition/controles-et-photos). L'écran Litiges, plus bas dans cette page, est l'endroit où l'on *lit* ce qui s'est passé ensuite ; rien n'y engage de procédure.
**Nous n'ouvrons jamais un litige que vous n'avez pas demandé.** Le produit refuse d'en ouvrir un sur un article qui ne porte aucun signalement — non par précaution, mais parce qu'un recours est une accusation portée en votre nom contre un vendeur. Il lui faut vos mots dedans.
***
## Tout le trajet, du défaut à l'issue
```mermaid theme={null}
flowchart TD
A["Le contrôle arrive :
« Contrôle à valider »"] --> B{"Quelque chose ne va pas ?"}
B -->|non| V["« Tout va bien »
l'article entre en entrepôt"]
B -->|oui| C{"Un recours est-il
encore possible ?"}
C -->|non| F["« Signalement sans recours »
gratuit, et enregistré quand même"]
C -->|oui| P["Régler les 5,00 €,
rouvrir la fiche, envoyer le signalement"]
P --> R["« Problème signalé »
la marchandise ne bouge pas"]
R --> O["Une personne chez REGA rédige
et dépose le recours"]
O --> L["Lettre « Litige ouvert » :
rien ne vous est demandé"]
L --> E{"La place tranche"}
E -->|"partiel"| E1["Remboursement partiel ·
l'article reste chez nous"]
E -->|"remboursement total"| E2["Remboursé entièrement ·
l'article repart chez le vendeur"]
E -->|"refusé"| E3["Litige refusé ·
l'article reste chez nous"]
style V fill:#1f6f43,color:#fff
style E1 fill:#1f6f43,color:#fff
style E2 fill:#1f6f43,color:#fff
style E3 fill:#7a2020,color:#fff
style F fill:#7a4b00,color:#fff
style P fill:#7a4b00,color:#fff
```
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## L'horloge, et pourquoi la nôtre se referme avant la leur
Deux nombres bornent la fenêtre, et **ils ne s'additionnent pas entre eux**.
| Ce qu'il borne | Valeur de départ |
| -------------------------------------------------------------------------- | ------------------------- |
| Le délai que la place accorde, à compter de la récupération de votre colis | **48 heures** chez Vinted |
| Le temps qui vous est laissé pour répondre à un contrôle | **14 heures au plus** |
**Votre échéance à vous est toujours la plus proche des deux, et souvent plus proche encore que l'une et l'autre.** Un recours est rédigé et déposé par une personne : votre réponse doit donc nous parvenir tant qu'il reste de quoi agir dessus. La fiche fait ce calcul pour vous et décompte l'instant qui vous engage vraiment — jamais celui de la place.
**Quand la fenêtre de la place se termine au milieu de la nuit, le recours est déjà perdu plusieurs heures avant l'échéance que la place affiche.** Cet écart est la seule raison d'être de cette page. C'est aussi pourquoi nous vous montrons notre échéance et jamais la leur : vous montrer celle de la place, ce serait vous montrer du temps que vous n'avez pas. **Répondez sur le compte à rebours que vous lisez sur la fiche, et jamais sur l'horloge de la place.**
**Votre délai de réponse est plafonné à 14 heures.** C'est un **plafond**, jamais une dotation : si le contrôle est publié tard dans la fenêtre de la place, il vous en reste moins — parfois beaucoup moins. Vous n'aurez donc jamais plus de 14 heures, souvent moins, et le compte à rebours de la fiche est la seule réponse exacte : c'est lui qui vous engage.
**L'échéance qui décide est fixée à la publication du contrôle, et elle ne bouge plus ensuite.** L'instant au-delà duquel un contrôle resté sans réponse est validé tout seul est arrêté au moment où le contrôle part — rien ne le déplace après coup, et un article n'est jamais validé plus tôt que l'échéance qui vous a été montrée pendant que vous y réfléchissiez encore.
### L'urgence, telle que l'écran la voit
La file des contrôles qui vous attendent se trie d'elle-même par l'échéance qu'elle décompte, la plus proche d'abord, et pose une pastille à côté de chacun. **Cette pastille se mesure sur une autre horloge** : non pas sur votre échéance, mais sur le dernier moment où votre réponse pourrait encore nourrir un recours, plus tardif que le vôtre.
| Ce que dit la file | Temps restant sur cette horloge |
| -------------------- | ------------------------------- |
| **« Large »** | Plus de 24 heures |
| **« Normal »** | 24 heures ou moins |
| **« Urgent »** | 12 heures ou moins |
| **« Critique »** | 4 heures ou moins |
| **« Délai écoulé »** | Plus rien |
Sur la fiche de l'article, le bloc de compte à rebours **passe à l'ambre à 12 heures** et **au rouge à 4 heures**. Un lecteur d'écran entend `« Il vous reste {duree} pour répondre »` au-dessus de quatre heures, et `« Répondez vite : il reste {duree} »` en dessous.
**La pastille et le compte à rebours d'une même ligne ne mesurent pas la même chose**, et ils divergent dès que le contrôle est publié tôt dans la fenêtre de la place. Le compte à rebours tient compte du plafond de 14 heures ; la pastille l'ignore. Un colis récupéré lundi à midi, contrôlé et publié à 14 h 00 le jour même, affiche **« Large »** à côté d'un compte à rebours de **14 heures** — le recours, lui, a bien plus de temps ; votre réponse, non. Quand les deux se contredisent, **c'est le compte à rebours qui met fin à votre droit de répondre.**
**Commencez toujours par le haut de la file** — elle arrive déjà dans l'ordre des échéances, la plus proche d'abord, et il n'existe pas d'autre ordre où la mettre. Le recours que vous perdez n'est jamais celui sur lequel vous avez trop réfléchi — c'est celui dont vous avez ouvert la fiche en dernier. Et l'article en tête de file peut être plus urgent que sa place ne le laisse croire, parce que l'horloge derrière lui appartient à la place, pas à nous.
***
## Les quatre raisons pour lesquelles un recours est impossible
On vous le dit **avant les photos**, dans un bandeau en haut de la fiche — jamais en dessous. Décrire un défaut pendant dix minutes et apprendre ensuite qu'aucun recours n'est possible, c'est du temps que nous vous aurions fait perdre.
| Ce que vous lisez | Ce que ça veut dire | Les frais |
| -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------- |
| **« Le colis n'a pas encore été récupéré : le délai n'a pas commencé. »** | Ce n'est pas « impossible » — c'est **pas encore commencé**. Le recours est encore devant nous. | **5,00 €** |
| **« Le délai de la plateforme se termine en dehors de nos heures d'ouverture : nous ne pourrons pas déposer de recours pour cet article. »** | La fenêtre de la place s'achève en dehors des heures où un recours peut être déposé. | **Gratuit** |
| **« Le délai de recours est passé. Vous pouvez encore nous signaler un problème, mais sans recours auprès du vendeur. »** | L'échéance utile est derrière nous. | **Gratuit** |
| **« Le contrôle est arrivé après la fin du délai de recours. »** | Le colis nous est parvenu trop tard pour que le contrôle serve à un recours. | **Gratuit** |
Quand aucun recours n'est possible, le second bouton de la fiche **change de nom** : il affiche **« Signalement sans recours »**, sous un bandeau qui dit **« Nous notons le problème et il reste sur la fiche, mais aucun recours ne peut être déposé auprès du vendeur. »** Le même avertissement est répété à l'intérieur de la fenêtre de signalement, parce que cette fenêtre couvre l'écran et que vous le liriez sinon de mémoire.
**La première de ces quatre phrases est celle qu'on lit de travers.** Trois d'entre elles veulent dire « c'est terminé ». **« Le colis n'a pas encore été récupéré »** veut dire « ça n'a pas commencé » : le recours est parfaitement vivant, et les frais sont dus. Avoir confondu les deux a fait écrire une fois à notre propre écran « aucun recours » sur des articles dont l'horloge n'avait même pas démarré — elles sont depuis formulées, et tarifées, comme les deux choses différentes qu'elles sont.
Partout où le produit a besoin d'une étiquette courte pour cet état, il écrit **« Recours impossible »** — sur l'article, et comme titre de groupe sur l'écran Litiges. C'est un **fait calculé sur le calendrier**, pas un jugement sur votre signalement, et pas une défaillance de notre côté.
***
## Ce que coûte l'ouverture d'un litige
**5,00 €**, et rien d'autre. C'est **l'un des deux seuls frais fixes de REGA** — l'autre étant le forfait de regroupement de **10,00 €** sur un colis. Tout le reste, sur le devis d'un colis, est du transport, des options d'emballage, une assurance, les jours de stockage qu'un article a passés au-delà de sa fenêtre offerte, une remise si nous vous en faisons une, ou la part de notre prestataire de paiement — sept lignes en tout, et jamais une huitième. Un service que vous avez demandé par son nom n'en fait pas partie : rien ne les prélève aujourd'hui.
| Quand vous signalez | Ce que ça coûte |
| -------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------- |
| Un recours est encore possible | **5,00 €** |
| Le colis n'a pas encore été récupéré — le délai n'a pas commencé | **5,00 €** |
| Plus aucun recours n'est possible, pour l'une des trois raisons de fermeture ci-dessus | **Gratuit — et enregistré quand même** |
**Nous ne facturons pas une procédure que nous ne pouvons pas mener.** Ce n'est pas une amabilité : facturer un recours que REGA ne peut matériellement pas déposer serait indéfendable. Et un signalement sans recours derrière lui vaut quand même quelque chose — c'est une conversation avec nous, un vendeur que vous savez désormais éviter, et une ligne dans votre propre historique.
### Ce que ces frais achètent vraiment
Quelqu'un lit votre description, choisit les photos qui portent le défaut, et dépose le dossier auprès de la place depuis votre compte. C'est ce travail-là, et c'est la raison d'être de ces frais.
Un contrôle ne peut même pas être publié en dessous de **3 photos**, et chaque défaut y porte un type, une gravité et — quand cela veut dire quelque chose — un repère sur la photo. Un dossier trop mince ne défend aucun litige.
Nous ne déposons pas pour oublier ensuite. Le litige est suivi jusqu'à ce que la place le tranche, et vous recevez une lettre aux deux bouts : à son ouverture, et à sa clôture.
Tant qu'un signalement ou un litige est vivant, l'article ne peut pas partir dans un colis. L'expédier détruirait la seule issue qui exige son retour : le remboursement total contre renvoi.
### Comment se passe le paiement
La phrase est **« L'ouverture d'un litige coûte 5,00 €. Réglez-les pour que nous engagions la procédure auprès de la plateforme. »**, avec un bouton **« Régler les frais »** à côté. Le montant vient toujours de nous — votre écran ne le décide jamais, et ne l'invente jamais.
**« Régler les frais »** y emmène la page entière. Ce n'est pas un second onglet : la fiche que vous lisiez a disparu jusqu'à ce que vous la rouvriez. Le paiement, lui, est **séparé**, il n'est une ligne d'aucun devis — les 5,00 € ne se mêlent jamais à la facture d'un colis.
Une fois le paiement passé, vous atterrissez sur le tableau de bord de la réexpédition, pas sur l'article. Ouvrez **« À valider »**, rouvrez l'article, recochez vos motifs et appuyez sur **« Envoyer le signalement »** — rien de ce que vous aviez écrit ne survit à l'aller-retour, gardez donc votre description quelque part avant de payer. Nous n'enchaînons délibérément pas paiement et signalement : supposer que le paiement a abouti afficherait « c'est parti » au-dessus d'une carte refusée.
**Ce que vous payez, c'est exactement 5,00 €.** La part de notre prestataire de paiement ne s'y ajoute pas, contrairement au devis d'un colis où cette part est une ligne à elle seule. Sur ces frais-là, REGA l'absorbe.
**Vous n'êtes jamais débité deux fois sur le même article.** Faire payer deux fois le même recours est une erreur que nous préférons ne jamais commettre, et rien de ce que vous faites ne peut la provoquer : cliquez deux fois sur **« Régler les frais »** et vous lirez simplement **« Les frais d'ouverture sont déjà réglés pour cet article. »**
**Le bouton « Régler les frais » n'apparaît que sur cette phrase-là, et nulle part ailleurs.** Jamais sur un incident de réseau, jamais sur une erreur quelconque. Un bouton « payer » posé sur une panne de connexion ferait payer pour rien, et celui qui cliquerait n'aurait aucun moyen de s'en apercevoir.
Ces frais sont un montant qui peut changer, comme presque tous les montants de ce service. **5,00 €** est ce qu'ils valent aujourd'hui, et la fiche vous montre toujours le montant en vigueur avant que vous ne régliez quoi que ce soit.
***
## Ce que nous faisons de votre signalement
Vos motifs cochés, votre description — jusqu'à **1 000 caractères** à l'écran — et l'instant où vous l'avez envoyé. La seconde étiquette de l'article devient **« Problème signalé »**.
L'article reste exactement où il est, toujours étiqueté **« Contrôle à valider »**, sur notre rayonnage. Rien n'est renvoyé, rien n'est mis de côté, rien n'est jeté. Un signalement est un constat, pas un envoi.
Avec votre description et nos photos, depuis votre compte, auprès de la place. C'est l'étape qu'aucun bouton n'exécute.
Objet `Nous avons ouvert un litige pour « {titre} »`, titrée **« Litige ouvert »**, corps `Nous avons ouvert un litige auprès de la plateforme pour « {titre} », à partir de ce que vous nous avez signalé.` puis, en clair : **« Nous suivons le dossier et nous vous écrirons dès qu'il sera tranché. Rien ne vous est demandé d'ici là. »**
**Cette lettre existe parce que le silence ne se distingue pas de l'inaction.** Sans elle, « j'ai signalé » et « REGA s'en occupe » se ressemblent, vus de votre côté de l'écran, et l'attente devient du doute. C'est aussi la seule lettre de tout le service qui ne vous demande explicitement rien.
**Un article qui porte un signalement vivant ou un litige ouvert ne peut pas partir dans un colis.** Essayez de l'y ajouter et vous lirez **« Un litige est en cours sur cet article : il ne peut pas partir maintenant. »** Ces articles sont aussi tenus à l'écart des suggestions de regroupement, pour qu'on ne vous propose pas un colis que vous ne pourriez pas envoyer. Une fois le litige tranché, si l'article est toujours à vous, il revient en circulation avec tout le reste — voir [Regroupement et devis](/fr/reexpedition/consolidation-et-devis).
**La fenêtre que nous surveillons pour déposer est la nôtre, pas la vôtre.** Qu'un recours puisse encore être déposé se juge sur notre dernier instant exploitable, jamais sur le compte à rebours de votre fiche. Le vôtre se termine plus tôt précisément pour que le nôtre soit encore ouvert quand votre signalement arrive — c'est pourquoi répondre avant votre propre compte à rebours suffit toujours, et pourquoi répondre après ne vaut jamais le pari.
***
## Les trois issues
Un litige se termine d'exactement une manière sur trois. Chacune décide deux choses distinctes : **votre argent**, et **où finit votre marchandise**.
| Ce que vous lisez | Votre argent | Votre marchandise | L'état de l'article ensuite |
| --------------------------------------------- | ------------------------------------------- | --------------------------- | ---------------------------------------------------------- |
| **« Remboursement partiel obtenu »** | Une partie de ce que vous avez payé revient | Elle reste chez nous | **« En entrepôt »** — à vous, expédiable quand vous voulez |
| **« Remboursement total, article retourné »** | La totalité revient | Elle repart chez le vendeur | **« Retourné au vendeur »** — définitif |
| **« Litige refusé »** | Rien | Elle reste chez nous | **« En entrepôt »** — à vous, expédiable quand vous voulez |
Leurs explications d'une ligne, mot pour mot : **« Vous êtes remboursé d'une partie et l'article reste chez nous. »** · **« Vous êtes remboursé entièrement et l'article repart chez le vendeur. »** · **« La plateforme a refusé. L'article reste en entrepôt. »**
**Deux issues sur trois vous laissent la marchandise**, y compris celle où le recours échoue. Un litige refusé vous coûte les frais et rien d'autre : l'article est toujours sur notre rayonnage, toujours à vous, toujours expédiable. La seule issue qui emporte la marchandise est celle qui vous rend tout votre argent.
La lettre de clôture est titrée **« L'issue de votre signalement »**, et sa première ligne est `Le recours que nous avons déposé pour « {titre} » vient d'être clos.`, suivie de l'issue dans votre langue :
| Issue | Ce que dit la lettre |
| ------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------- |
| Remboursement partiel | `Vous êtes remboursé de {montant}, et l'article reste dans votre entrepôt.` |
| Remboursement total avec retour | `Vous êtes remboursé de {montant}, et l'article repart chez le vendeur.` |
| Refusé | `La plateforme a refusé le recours. L'article reste dans votre entrepôt.` |
**C'est la seule lettre de ce service qui porte un montant.** Ni le reçu de paiement, ni le rappel de stockage, ni l'avis d'abandon n'impriment de chiffre. Celle-ci, si — parce que le chiffre est la réponse à la question que vous avez posée.
**Un litige clos ne remet aucun compteur à zéro.** Une pièce qui avait déjà son compteur de stockage garde celui-là, et les jours passés sous recours sont comptés comme les autres — le compteur ne se met pas en pause pendant le litige. Un litige clos ne fait **démarrer** un compteur que pour un article qui n'était encore jamais entré en stock : c'est là, et seulement là, que ses **60 jours offerts** commencent. Le barème qui s'applique ensuite est sur [Le stockage et ce qu'il coûte](/fr/reexpedition/stockage-et-frais).
**« Retourné au vendeur » est le terminus de cet article.** Il quitte entièrement les écrans d'entrepôt — vous le retrouverez sur l'écran Litiges, avec sa pastille, et nulle part ailleurs. C'est délibéré : votre entrepôt liste ce que vous possédez encore.
***
## L'écran Litiges
Il vit dans la navigation de la réexpédition, sous **« Litiges »** — sur grand écran, dans la barre latérale avec le reste ; sur téléphone, derrière le bouton **« Plus »**, puisque les quatre onglets du pouce mènent aux écrans dont on se sert tous les jours.
**C'est un écran de lecture, et rien qu'un écran de lecture.** Rien n'y engage, n'y accélère et n'y referme une procédure. Tous les gestes qui comptent ont eu lieu plus tôt, sur la fiche de contrôle. Si vous arrivez ici en cherchant un bouton, le bouton est sur [Les contrôles et les photos](/fr/reexpedition/controles-et-photos).
Quand il ne porte rien, il affiche **« Aucun litige »**, suivi de **« Nous tenterons un recours auprès du vendeur avec vos photos et votre description. »** — ce qui décrit ce qui se passerait, pas quelque chose en cours.
Tout le reste est groupé, dans cet ordre, chaque groupe portant son propre effectif :
| Ordre | Groupe | Ce que ça veut dire |
| ----- | --------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------ |
| 1 | **« Litige ouvert »** | Déposé auprès de la place. Rien ne vous est demandé. |
| 2 | **« Signalé »** | Vous avez signalé ; le recours se prépare. |
| 3 | **« Remboursement total, article retourné »** | Tranché : remboursé entièrement, l'article est reparti. |
| 4 | **« Remboursement partiel obtenu »** | Tranché : une partie de l'argent est revenue, l'article est resté. |
| 5 | **« Litige refusé »** | Tranché : la place a refusé. L'article est resté. |
| 6 | **« Recours impossible »** | Enregistré, sans recours derrière. |
Chaque ligne porte la photo de l'article, son titre, sa marque et sa taille, une pastille **« Retourné au vendeur »** s'il y a lieu, le montant récupéré avec sa date, et un bouton **« Voir »** qui ouvre la fiche de l'article.
**Six groupes, et presque tout le vocabulaire d'un litige y tient.** Un article qui n'en a jamais eu est simplement absent de cet écran : sa propre fiche indique **« Aucun litige »**, et c'est la septième et dernière étiquette de la série.
**Aucun total d'ensemble n'est affiché**, et ce n'est pas un oubli. Un nombre nu posé sous une liste de remboursements pourrait se lire « ce que vous avez récupéré cette année », « ce qui vous est encore dû », ou plusieurs autres choses, et nous n'avons sur cet écran aucune formulation qui trancherait. Plutôt qu'imprimer de l'argent sans étiquette, nous n'imprimons rien.
***
## Ce qui peut vous refuser ici
Chacune de ces lignes est une phrase que vous lisez à l'écran. Il n'y a aucun code à relever et rien à déchiffrer.
| Situation | Ce que vous lisez |
| ------------------------------------------------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Vous appuyez sur **« Envoyer le signalement »** sans avoir coché de motif | **« Ce champ est nécessaire. »** — la fenêtre vous arrête avant que rien ne quitte votre écran |
| Un recours est possible et les frais ne sont pas réglés | **« L'ouverture d'un litige coûte 5,00 €. Réglez-les pour que nous engagions la procédure auprès de la plateforme. »** |
| Vous cliquez sur **« Régler les frais »** sur un article déjà réglé | **« Les frais d'ouverture sont déjà réglés pour cet article. »** |
| Vous tentez de payer alors qu'il n'y a plus rien à ouvrir | **« Le délai de recours est passé : il n'y a plus de litige à ouvrir, et rien à régler. Vous pouvez toujours nous signaler le problème. »** |
| L'article a déjà reçu une réponse — la vôtre, celle du silence, ou celle d'un autre onglet | **« Cet article n'attend plus de réponse. »** |
| Notre prestataire de paiement n'est pas joignable | **« Le paiement n'est pas disponible pour le moment. »** |
| La page de paiement n'a pas pu s'ouvrir | **« Le lien de paiement n'a pas pu être créé. Réessayez. »** |
| Vous ajoutez à un colis un article signalé ou en litige | **« Un litige est en cours sur cet article : il ne peut pas partir maintenant. »** |
| L'article a changé pendant que votre page était ouverte | **« Cet article a changé entre-temps. Rechargez la page pour voir son état actuel. »** |
| Le service est fermé pour le moment | **« Le service est momentanément fermé. Réessayez plus tard. »** |
Presque toutes sont un second onglet ou un second clic, pas une panne. Le catalogue complet des refus du produit, chacun avec le geste qui débloque, est sur [Quand ça refuse](/fr/reference/quand-ca-refuse).
***
## Ce qui surprend
Où est la marchandise, ce que vous avez répondu, et ce que nous avons obtenu de la place sont trois faits indépendants. **« En entrepôt » · « Problème signalé » · « Litige refusé »** est une combinaison parfaitement ordinaire : l'article est sur notre rayonnage, vous avez bien signalé quelque chose, et le recours n'a pas abouti. Les lire comme une seule barre de progression est la façon la plus rapide de mal lire une fiche.
Rien n'est renvoyé, mis de côté ni détruit au moment où vous signalez. La marchandise reste chez nous d'un bout à l'autre, et la seule chose qui la renvoie jamais au vendeur, c'est un recours gagné en totalité.
Un recours refusé n'est pas une confiscation. L'article revient en entrepôt, son compteur de stockage continue de courir exactement comme il courait déjà, et vous pouvez le regrouper et l'expédier comme n'importe quoi d'autre. Ce que vous perdez, ce sont les frais et la discussion, pas la chose que vous avez achetée.
L'échéance propre de la place existe bien dans le dossier de votre article, et ce n'est pas elle que la fiche décompte. Elle est plus tardive, et elle est inexploitable — l'afficher, ce serait vous montrer du temps qui n'existe pas.
Il ne s'affiche pas comme les trois autres, et c'est là tout le point. Ces trois-là arrivent dans un bandeau d'alerte titré **« Signalement sans recours »**, qui se termine sur « aucun recours ne peut être déposé auprès du vendeur ». Celui-ci arrive dans un bandeau neutre titré **« En attente de votre réponse »**, et il ne porte pas cette ligne — parce que rien n'est perdu. Le délai n'a pas commencé, le recours est entièrement devant nous, et c'est exactement pour cela qu'il se facture.
Deux gestes séparés, à dessein : rien ne part sur l'hypothèse qu'une carte a été acceptée. Mais les frais ne se règlent pas à côté de la fiche — **« Régler les frais »** emmène la page chez notre prestataire de paiement, et le retour se fait sur le tableau de bord de la réexpédition. Rouvrez l'article depuis **« À valider »**, recochez vos motifs, et appuyez vous-même sur **« Envoyer le signalement »**.
Vous avez payé pour des photos et un compte rendu écrit, et vous les recevez. Retenir le dossier parce que REGA ne peut plus déposer de recours vous retirerait la seule chose qui vous reste — les preuves, la trace, et le fait de savoir quel vendeur éviter la prochaine fois.
Il ne coûte rien, il reste sur l'article pour de bon, et c'est la matière première d'une discussion commerciale avec nous. « Aucun recours possible » ne veut pas dire « aucun intérêt ».
Un contrôle laissé sans réponse au-delà de l'échéance est validé automatiquement et entre en entrepôt. Il n'est jamais transformé en signalement à votre place. Valider à tort vous laisse tout ; accuser un vendeur à tort, sur la foi de quelqu'un qui n'a simplement pas ouvert son écran, n'est pas quelque chose que nous ferons en votre nom.
La validation automatique ne regarde que les articles qui n'ont aucune réponse du tout. Le silence est l'absence de réponse, pas une réponse qui nous déplaît — et si votre réponse et l'échéance tombent au même instant, c'est votre réponse qui gagne.
Signalez pendant que la fenêtre est ouverte, rouvrez la page une heure après sa fermeture, et vous lirez toujours que nous tentons un recours. C'est ce qui était vrai quand vous avez appuyé sur le bouton, et c'est ce que nous faisons.
Un écart de formulation de notre côté, pas le signe que vous n'en avez qu'un seul. Les groupes et leurs effectifs, en dessous, sont la vérité de l'écran.
***
## Ce que cela ne fait pas encore
Nous préférons l'écrire ici plutôt que vous le laisser découvrir en cours de route.
Votre signalement est instantané ; le recours derrière lui est rédigé et déposé à la main. C'est un choix délibéré, mais cela veut bien dire qu'un recours n'est jamais instantané.
Gagner ne rend pas les 5,00 €, et rien d'autre ne les rend. En particulier, si vous payez pendant que la fenêtre est ouverte et que vous signalez après sa fermeture, le signalement passe gratuitement et les frais restent où ils sont. Rien ne les restitue tout seul — écrivez-nous.
Vous ne pouvez pas y relancer un dossier, y ajouter une pièce, ni y répondre à la place. Il vous montre où en est chaque litige, et il ne sert qu'à cela.
Chaque ligne tranchée affiche son propre montant et sa date. Rien ne les additionne à l'écran, parce que nous n'y avons aucune formulation qui dirait honnêtement ce qu'un tel total veut dire.
Le texte du recours reste chez notre équipe. Seuls l'issue et le montant passent de votre côté, parce que c'est votre argent. L'argumentaire, lui, ne passe pas.
Toutes les photos d'un contrôle viennent de notre entrepôt. Les vôtres ne peuvent pas y être jointes, si utiles soient-elles — et si la galerie laisse un doute, la réponse est de demander des **« Photos supplémentaires »**, qui sont offertes.
Sa section **« Détails »** affiche **« Aucun suivi pour l'instant. »** en permanence. Elle est censée porter la chronologie de l'article — son litige compris — et elle ne porte rien aujourd'hui. Nous préférons le dire plutôt que vous laisser supposer que l'article a eu une vie tranquille.
La cloche porte bien, dans son onglet Réexpédition, un interrupteur **« Litige — ouverture, échéance, issue »**, allumé à votre arrivée. L'ouverture, elle, ne part encore qu'en lettre : aucune notification n'apparaît dans l'application. La clôture d'un litige, elle, sonne. Si vous vous fiez à la seule cloche, vous entendrez la fin d'un dossier sans en avoir entendu le début.
Le bouton **« Voir le litige »** de la lettre d'ouverture ouvre la liste, et **« Voir le détail »** de la lettre de clôture aussi. Ni l'un ni l'autre ne désigne le dossier qu'il annonce : il n'existe pas encore de page par litige dans le produit.
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## Où aller ensuite
Là où le geste a réellement lieu : le contrôle, les neuf motifs, l'échéance, et le signalement lui-même.
Tous les états que traverse un article, dont les deux dans lesquels il peut sortir d'un litige.
Les 60 jours offerts, le seul cas où un litige clos les fait commencer, et le barème qui les suit.
Réunir des articles dans un seul colis — et pourquoi un article en litige ne peut pas en rejoindre un.
Les deux lettres de cette page, et toutes les autres, avec ce que chacune attend de vous.
Tout le parcours en une page, et les deux frais fixes de REGA.