Quinze occasions d'écrire, réparties sur la vie d'un seul colis — et une règle unique pour décider lesquelles valent un courriel.
Quinze occasions, et pas une de plus
La liste est fermée. Un événement nouveau du service n’écrit à personne tant qu’il n’y a pas été inscrit — c’est le bon défaut pour du courrier sortant, et c’est ce qui permet à cette page de se dire exhaustive.Le critère d’admission, dans les mots où il a été écrit. Un événement mérite une lettre quand vous devez agir, ou quand votre argent ou votre marchandise a bougé sans que vous regardiez l’écran. Tout le reste reste là où il s’est produit : dans votre espace, sur l’article, sur le colis.Et la raison de ce critère : un service qui écrit à chaque changement d’état finit dans les indésirables, et le seul message qui comptait s’y perd avec les autres.
La vie d’un colis, et chaque lettre qu’elle déclenche
Toutes les lettres que nous envoyons, en un tableau
Trois d’entre elles sont déclenchées par un tour de fond qui passe toutes les dix minutes. C’est la fréquence à laquelle nous regardons — ce n’est pas une promesse sur la vitesse à laquelle la lettre vous parvient, et nous ne publions volontairement aucun chiffre là-dessus : rien ici ne le mesure.
Sept des quinze vous demandent un geste. Une huitième demande seulement de venir lire. Les sept autres ne demandent rien du tout — et l’une d’elles le dit en toutes lettres.
Ce que dit chaque lettre, famille par famille
L'entrée en matière — les deux lettres sur notre adresse
L'entrée en matière — les deux lettres sur notre adresse
Votre service de réexpédition est ouvert s’ouvre sur « Votre espace de réexpédition est ouvert. Vous pouvez maintenant faire livrer vos achats chez nous : nous les recevons, nous les contrôlons, et nous vous les réexpédions groupés où vous voulez. » Puis les deux gestes, énoncés : « Deux choses à faire une seule fois : cochez les comptes dont les achats doivent arriver chez nous, et mettez notre adresse — téléphone compris — comme adresse de livraison sur ces comptes. » Son bouton dit « Ouvrir mon espace ».Elle ne part que si le service était fermé avant. Le rallumer sur un espace déjà ouvert n’écrit à personne : un interrupteur qui écrirait à chaque clic devient du harcèlement.Important : notre adresse de livraison a changé est l’un des deux objets des quinze à porter un mot d’alerte — l’autre est le dernier rappel avant abandon — et il le mérite : « L’adresse à laquelle faire livrer vos achats a changé. Mettez-la à jour sur vos comptes dès maintenant : un colis envoyé à l’ancienne adresse ne nous parviendra pas. » Puis : « Recopiez-la en entier, téléphone compris — les transporteurs s’en servent pour l’avis de passage. » Son bouton, « Voir la nouvelle adresse », ouvre Comment ça marche, parce que c’est la page qui porte l’adresse.Seuls six champs postaux la déclenchent : destinataire, lignes d’adresse, ville, code postal, pays, téléphone. Renommer un entrepôt ou changer ses consignes internes ne change rien de visible pour vous, donc n’écrit à personne. Et elle atteint tous les espaces dont le service est ouvert — un service fermé n’est pas prévenu.L'arrivée et le contrôle
L'arrivée et le contrôle
« {titre} » est arrivé chez nous est la lettre tranquille : « Nous avons reçu « {titre} ». Il est enregistré, pesé et rangé. » Puis, pour que la lettre suivante ne vous surprenne pas : « Notre contrôle suit : vous recevrez les photos et notre compte rendu, et vous aurez alors un délai pour nous dire si tout va bien. » Bouton : « Voir l’article », sur cet article précis.Votre article est arrivé — dites-nous si tout va bien est la lettre qui vous engage, et la seule de tout le service écrite en deux versions. Les deux commencent pareil : « Nous avons reçu « {titre} » et nous l’avons contrôlé. Les photos et notre compte rendu vous attendent. »Puis elle se sépare. Tant qu’un recours auprès du vendeur reste possible : « Vous avez jusqu’au {echeance} pour répondre. Sans réponse de votre part, l’article sera validé automatiquement et entrera en entrepôt. » Quand le délai de recours est déjà écoulé : « Le délai de recours auprès du vendeur est déjà écoulé pour cet article : vous pouvez toujours nous signaler un problème, mais il ne pourra pas donner lieu à un recours. » Bouton : « Voir le contrôle ».C’est la seule lettre des quinze écrite en deux versions, et la raison est l’horloge : c’est le seul message où ne pas lire à temps coûte un recours que vous ne pourrez plus déposer.Les demandes et les litiges
Les demandes et les litiges
Nous avons répondu à votre demande dit : « Votre demande sur « {titre} » a été traitée. Notre réponse vous attend dans votre espace. » La réponse elle-même n’est pas dans la lettre — vous ouvrez l’article pour la lire. Sa seconde ligne, « Si quelque chose reste flou, répondez-nous : c’est plus rapide qu’une seconde demande. », est posée au-dessus d’un pied de page qui vous demande de ne pas répondre ; voir la dernière section de cette page.Nous avons ouvert un litige pour « {titre} » rend compte d’un geste que nous avons fait pour vous : « Nous avons ouvert un litige auprès de la plateforme pour « {titre} », à partir de ce que vous nous avez signalé. » Puis, chose rare dans une lettre : « Nous suivons le dossier et nous vous écrirons dès qu’il sera tranché. Rien ne vous est demandé d’ici là. » Son bouton ouvre la liste des litiges — il n’existe pas de page pour un litige seul.Litige clos — « {titre} » s’ouvre sur « Le recours que nous avons déposé pour « {titre} » vient d’être clos. » Sa seconde ligne est l’issue elle-même, et elle est composée dans la langue de chaque lecteur, pas dans celle de qui l’a tranchée :- « Vous êtes remboursé de
{montant}, et l’article reste dans votre entrepôt. » - « Vous êtes remboursé de
{montant}, et l’article repart chez le vendeur. » - « La plateforme a refusé le recours. L’article reste dans votre entrepôt. »
- et, si l’issue ne peut pas être nommée, simplement « Le recours est clos. »
Les devis et le paiement
Les devis et le paiement
Vos devis d'expédition sont prêts se lit : « Le colis {reference} est prêt à partir. Nous vous proposons {n} transporteur(s), du moins cher au plus rapide. » Puis ce que le prix couvre : « Le prix comprend le transport, l’emballage et vos frais de stockage. Un devis reste valable {jours} jours. » Bouton : « Voir les devis ».Le nombre de transporteurs est recompté au moment de l’envoi, ce qui explique qu’un second devis sur le même colis produise une seconde lettre annonçant deux transporteurs. Et le nombre de jours vient d’un réglage — sept par défaut — donc lisez le chiffre de votre propre lettre plutôt que celui de cette page.Votre devis a expiré prend soin de rassurer avant de demander : « Le devis du colis {reference} a dépassé sa date de validité et ne peut plus être payé. Vos articles n’ont pas bougé : ils sont toujours à l’entrepôt. » Puis la raison de la limite : « Demandez-en un nouveau quand vous voulez — les tarifs des transporteurs changent, c’est la raison de cette limite. » Bouton : « Demander un nouveau devis », sur ce colis.Paiement reçu — votre colis part est le reçu : « Nous avons bien reçu votre paiement pour le colis {reference}. Il passe en préparation. » et « Vous recevrez le numéro de suivi dès qu’il sera confié au transporteur. » Elle ne porte ni le montant ni le détail — ceux-là vivent sur le devis.Le colis lui-même
Le colis lui-même
Votre colis {reference} est parti est la seule lettre qui porte un numéro de suivi, et elle ne dit rien d’autre : « Le colis {reference} a été confié à {transporteur}. » puis « Numéro de suivi : {numero} ». Bouton : « Suivre mon colis », sur le suivi de ce colis.Votre colis {reference} a été annulé commence par ce qui vous inquiéterait : « Le colis {reference} a été annulé. Rien n’est perdu : les articles qu’il contenait sont retournés dans votre entrepôt. » Puis : « Vous pouvez les regrouper autrement et demander un nouveau devis quand vous voulez. »Elle ne dit pas qui a annulé — vous ou nous. La même lettre sert les deux cas, exprès.Le stockage, et le bout de la route
Le stockage, et le bout de la route
Votre stockage gratuit se termine dans {jours} jour(s) est la seule lettre qui se répète sans que vous fassiez rien : elle part à chaque palier de relance, par défaut quinze jours, sept jours et un jour avant la fin de la période offerte. Son corps : « {n} article(s) de votre entrepôt sortent du stockage gratuit dans {jours} jour(s). » puis « Au-delà, des frais courent par jour et par article, et se règlent au moment de l’expédition. Grouper vos articles maintenant vous les évite. » Bouton : « Voir mon entrepôt ».Action requise : « {titre} » va sortir de l'entrepôt est le dernier appel : « « {titre} » est chez nous depuis longtemps et approche de la limite de stockage. Passé cette limite, il sort définitivement du stock. » Puis la sortie, en une ligne : « Pour le garder, il suffit de l’expédier : mettez-le dans un colis et demandez un devis. » Bouton : « Expédier cet article ».Elle ne porte aucune date — ni depuis combien de temps l’article est chez nous, ni le jour où tombe la limite.« {titre} » est sorti de votre entrepôt constate la fin : « « {titre} » a dépassé la limite de stockage et a été retiré du stock. Cette sortie est définitive. » et « Les frais de stockage courus jusqu’à cette date restent dus. Vos autres articles ne sont pas concernés. » Elle ne reprend pas le motif que nous avons enregistré de notre côté.La cloche et la lettre ne sont pas le même canal
Elles partent du même geste, et elles ne couvrent pas le même terrain.Trois d’entre elles sonnent de leur propre côté, et c’est délibéré. « Votre colis est parti », « Litige clos » et « Paiement reçu » lèvent chacune sa propre notification là où le geste se fait. Sonner une seconde fois depuis la lettre vous donnerait deux notifications pour un seul événement.Dans l’application principale, la cloche a un onglet Réexpédition à elle — c’est là qu’elles atterrissent.
La cloche sonne avant que quiconque reçoive une lettre. Un espace où personne n’a d’adresse enregistrée reçoit donc quand même la notification, et aucune lettre. Et à l’intérieur d’un espace, une personne sans adresse enregistrée est simplement sautée : les autres reçoivent la leur normalement.
Qui reçoit une copie, et dans quelle langue
Chaque lettre part à toutes les personnes de votre espace. Trois collègues, c’est trois exemplaires du même message — nous ne laissons jamais celui qui a fait le geste choisir qui l’apprend, parce que ces lettres existent pour atteindre celui qui est réveillé. La langue se décide personne par personne, jamais par l’espace et jamais par le navigateur qui se trouve ouvert.Pourquoi l’anglais est le repli ici, et nulle part ailleurs dans rega. Le reste du produit retombe sur le français. La réexpédition non, et la raison y est écrite : ce service existe pour envoyer à l’étranger, donc ses clients sont internationaux par construction. Un défaut français serait le mauvais pari plus souvent que le bon.
Où mène chaque bouton
Chaque lettre porte exactement un bouton, et la même adresse répétée en clair en dessous, sous la ligne « Si le bouton ne fonctionne pas, copiez cette adresse dans votre navigateur : » — pour les logiciels de messagerie qui retirent les liens.Un bouton n’ouvre jamais un lien mort. Deux lettres — le contrôle et les devis — visent un écran qui saurait recevoir l’identifiant de ce dont elles parlent, mais rien ne le lui passe : elles ouvrent donc la section, et vous choisissez la bonne ligne une fois arrivé. Les autres mènent à une liste pour une autre raison — l’écran qu’elles ouvrent ne prend aucun identifiant. Il n’existe aucune page pour un litige seul, et la liste des colis comme l’entrepôt s’ouvrent en entier, même quand la lettre, elle, sait exactement de quel colis ou de quel article elle parle.
Les lettres qui arrivent plusieurs fois
Les lettres qui n’arrivent jamais deux fois
C’est l’autre moitié du même dessin, et elle vaut autant.Une relance de stockage part une fois par palier et par article
Une relance de stockage part une fois par palier et par article
Avant d’écrire, nous relisons ce qui est déjà parti pour cet article et ce palier. Rejouer le tour de fond n’écrit rien de plus — et si le registre ne peut pas être lu du tout, nous ne relançons pas. Le pire cas devient alors un avertissement manqué, jamais la même lettre tous les jours.Et si un tour découvre un article déjà à six jours de la fin sans qu’aucune relance ne soit partie, une seule lettre part — le palier le plus urgent dû — jamais deux pour rattraper.
Une fois la gratuité passée, les relances s'arrêtent
Une fois la gratuité passée, les relances s'arrêtent
Les frais courent et sont visibles dans votre entrepôt à partir de là. Une relance qui ne propose aucun geste qu’on ne vous ait déjà proposé est du bruit, donc il n’y en a pas.
Un paiement compté deux fois ne produit qu'un reçu
Un paiement compté deux fois ne produit qu'un reçu
Un double clic, ou un prestataire de paiement qui nous dit deux fois la même chose, ne peut pas produire un second « Paiement reçu ». L’enregistrement n’est écrit qu’une fois, et la lettre suit l’enregistrement.
Un litige déjà ouvert, une demande déjà traitée
Un litige déjà ouvert, une demande déjà traitée
Un second clic, ou un second onglet, est refusé avant que quoi que ce soit ne soit écrit. Aucune seconde lettre ne part, dans un cas comme dans l’autre.
Allumer le service quand il est déjà allumé
Allumer le service quand il est déjà allumé
Rien. C’est un interrupteur idempotent, et un interrupteur qui écrirait à chaque clic deviendrait du harcèlement.
Un candidat à l'abandon n'est gravé qu'une fois
Un candidat à l'abandon n'est gravé qu'une fois
Il y a donc une lettre « va sortir de l’entrepôt » par article, une seule fois pour toujours — jamais un compte à rebours quotidien.
Ce que nous n’écrivons jamais, et pourquoi
Quinze occasions, c’est une liste courte par choix. Voici ce qui se passe aux moments où nous nous taisons délibérément.Ce que vous ne trouverez pas dans une lettre
- Aucun montant, nulle part — à une exception près. Le remboursement obtenu sur un litige tranché est la seule somme d’argent de tout l’ensemble. Le reçu ne porte ni ce que vous avez payé ni le détail ; la relance de stockage ne chiffre jamais les frais ; la lettre d’abandon non plus.
- La réponse à une demande de service n’est pas dans la lettre. Elle vous dit qu’une réponse existe, et elle vous y emmène.
- Aucune date sur le dernier rappel avant abandon. Elle dit que la limite est proche, pas quel jour elle tombe.
- Aucun motif sur la lettre d’abandon. Un motif est enregistré de notre côté ; la lettre ne le reprend pas.
- Aucun nom sur un colis annulé. La lettre ne dit pas si c’est vous ou nous qui l’avons annulé.
- Un bouton, jamais deux. Avec la même adresse répétée en clair en dessous.
- Le même pied de page sur les quinze : « rega — message automatique, merci de ne pas y répondre. »
Chaque lettre part sous deux formes à la fois : une en texte brut, une mise en forme. Celle en texte brut n’est pas une décoration — sans elle, une partie du monde de la messagerie classe le message en indésirable avant que quiconque l’ait lu. Et l’enveloppe visuelle est celle de toutes les autres lettres de rega : un seul service, une seule identité.
Il n’y a rien dont se désabonner
Comment voyage une lettre
- Elle part en fond. Le geste qui l’a déclenchée ne l’attend jamais, et une lettre qui ne parvient pas à partir ne fait jamais échouer le geste : votre article est reçu quand même, votre devis émis quand même, votre colis parti quand même.
- Rien ici ne suit une délivrance ni une ouverture. Nous ne savons pas si une lettre vous est parvenue, et nous préférons l’écrire ici plutôt que vous laisser supposer le contraire.
- Un message peut être perdu au moment où nous déployons une nouvelle version. C’est rare, et c’est réel.
Ce que ça ne fait pas encore
Nous préférons l’écrire ici plutôt que vous le laisser découvrir en cours de route.Rien ne dit que nous avons validé pour vous
La lettre du contrôle annonce que sans réponse, l’article sera validé automatiquement. Quand cela arrive, aucune lettre ne le confirme. L’article est dans votre entrepôt ; seul l’écran le dit.
Aucune préférence, aucun désabonnement
Il n’existe pas d’interrupteur par lettre, ni de lien de désabonnement. La langue est la seule chose que vous puissiez changer à ces courriels.
Une lettre invite à répondre là où son pied de page le refuse
« Nous avons répondu à votre demande » se termine sur « Si quelque chose reste flou, répondez-nous », au-dessus d’un pied de page qui dit « message automatique, merci de ne pas y répondre. » Écrivez-nous par le chemin habituel — celui-là est connu.
L'échéance du contrôle s'écrit en français dans les deux langues
La lettre française lit « Vous avez jusqu’au 21/08 à 14:30 (heure de Paris) pour répondre. » ; la lettre anglaise porte la même échéance, mots français compris. L’heure est juste, et elle est toujours donnée en heure de Paris, écrite ainsi dans la lettre, quel que soit votre propre fuseau.
Un remboursement garde la virgule française
La seule lettre qui porte un montant l’écrit de la même façon dans les deux langues : « Vous êtes remboursé de 12,50 EUR, et l’article reste dans votre entrepôt. »
Deux boutons mènent à une liste
« Voir le contrôle » ouvre la liste des contrôles en attente, et « Voir les devis » ouvre la liste des devis — pas l’article ni le colis dont la lettre parle. Vous choisissez la bonne ligne une fois arrivé.
Un colis livré ne fait jamais l'objet d'une lettre
Il fait sonner la cloche, et rien d’autre. Si vous n’êtes pas dans l’application ce jour-là, c’est le suivi qui vous l’apprend.
Une phrase peut partir inachevée
Une échéance de contrôle que nous n’avons pas est simplement laissée vide, et la phrase part avec son trou plutôt que de ne pas partir du tout. Tout autre détail manquant s’affiche au contraire tel quel, accolades comprises, et cela peut atteindre l’objet :
« {titre} » est arrivé chez nous. C’est rare, et mieux vaut le reconnaître que s’en étonner.Où aller ensuite
Les contrôles et les photos
La réponse que la lettre du contrôle réclame, et le délai dont vous disposez pour la donner.
Regroupement et devis
Ce à quoi mène « Vos devis d’expédition sont prêts » : choisir un transporteur, et payer une seule fois.
Le stockage et ce qu'il coûte
La période offerte que les relances décomptent, et le barème qui commence après elle.
Quand quelque chose ne va pas
Ce qui se passe entre « Litige ouvert » et « Litige clos », et ce que veut dire chaque issue.
Les colis et le suivi
Le numéro de suivi qui arrive avec la lettre de départ, et le lien que vous pouvez partager.
Votre premier colis
Les deux gestes que la lettre de bienvenue demande, faits une fois et plus jamais.